难辨的责任事故
出事的学员叫冬冬（化名），今年23岁。他是北京慧灵的老学员，到今年，在这里已经六年了。
事发当时我不在现场，但慧灵有明确的制度，事故发生后，现场工作人员在24小时内要出报告，管理层需要从事故经过中判别事故原因，根据事实和制度做出处理意见，基本上就是员工和直接上司受罚。
因此，根据事后北京慧灵当班工作人员的记录和其一遍遍的复述，我了解到整件事情的前后经过。大概如下：
6月17日，天气很好，根据每周的例行安排，北京慧灵天通组工作人员事先买好小饼干、面包、蛋糕、饮料等干粮，带着10名学员外出去北京海淀公园活动。
中午时分，大家在草坪铺垫吃干粮，过程中突然听到冬冬的保姆阿姨大声惊叫：“你怎么了？你怎么了？”我们的工作人员循声看过去时，发现冬冬正被食物噎到，呼吸不畅。
北京慧灵老师记录的关于冬冬的事故报告
事实上，来慧灵的6年间，冬冬的生活一直离不开他的保姆阿姨。
从出生到长大，冬冬的身体状况始终伴随：走路不稳，全身发软，癫痫，不对视，有一只眼睛视力不好。不仅是一级肢体残疾，还是重度脑瘫，生活完全无法自理。
虽然北京慧灵服务的都是中重度学员，但如果遇到像冬冬这样多重障碍的学员，我们有自知之明：自知没有能力提供为他服务。
因此，当他的父母找到北京慧灵，表达想把冬冬送到这里时，我们与他的父母协商，如果孩子来慧灵，我们只是提供一个集体生活的场景，父母还需要额外再请保姆照顾他的生活。
这次去公园同样是这样，整个野餐过程中，冬冬的保姆一直陪在他身边提供照顾。冬冬没有吞咽能力，平时喂食就好像“硬塞”，这一次吃东西被噎住，让当时在场的人都没想到。
情况紧急下，慧灵工作人员把培训学习到的“海姆立克法”马上用起来，又打了急救电话。
但急救车到达公园的过程并不顺利。尽管我们第一时间拨打120，急救车却在赶来过程中遇到一些麻烦。
公园门口设置了人车分流护栏，机动车被拦在外面进不去。没办法，120的医生只能一边联系公园的工作人员指导急救车从其它通道进入，另一边与慧灵的工作人员打视频电话，线上观察冬冬的状况，指导他们给冬冬做人工呼吸等急救措施。
急救车赶到后，冬冬被拉去医院，抢救一直持续到6月23日，但冬冬状态越来越差，大家都不忍再看到冬冬受罪，最终家长只好放弃。
事情发生后，冬冬的父母悲伤，慧灵人也悲伤，对于这件事情，家长与慧灵在谈及事故责任时产生很大分歧。
慧灵鼓励家长“告我们”
事后，冬冬的家长和机构小心翼翼协商赔偿问题。
他们知道，今年2月，北京慧灵发生过一起特殊学员摔倒的事故，当事家长提出赔16万元，双方多次交流最后赔付了8万元。
因此，冬冬的父母也想双方协商解决。他们依据一个事故伤亡政策，计算出200多万元的数额，认为北京慧灵应该承担60%即120多万元赔偿。
但冬冬父母不了解的是，摔倒事件之所以没有经过诉讼，是因为该事故的当班工作人员忘记向家长复述一个关键细节，导致家长认为错在慧灵。
当时工作人员的记录大概是这样写的：这位女生在早上出现情绪行为，几次把大小便蹭到了身上头上和床上，工作人员一次又一次为她处理，搞得自己憋住大小便根本没时间处理，再继续给她洗头洗澡，这时候她突然就软绵绵地晕倒了。
送去医院后，女生被检查出是外伤颅内出血，需要做开颅手术清理淤血。家长向慧灵工作人员再询问具体过程。这时工作人员补充了一个细节，说“我忘了，她中间摔跤了一次，但是她很快自己站起来了，没事了，所以我急起来就忘记了，没有把摔倒这个事情和晕倒结合起来”。
学员家长起了疑心，想查监控，却发现厕所里没有监控，客厅里新安的电视柜也没来得及链接监控，他们更加生气。因此，在女生家长向我们索赔后，我们自己认为慧灵确实存在过失（一是没有第一时间报告摔倒，二是没有链接客厅监控），同意了家长赔付8万元的诉求，也签署了一次性赔偿协议、兑付了赔偿额。
而冬冬与那位女生的情况有完全不同。
他的噎食离世，是由于他家保姆阿姨喂食造成的，慧灵没有错，只存在道义上的责任（机构催促保险公司赔付了10000元，员工自发送了5000元白金）。
而与家长协商无果的情况下，唯一合理的解决方式，就是通过诉讼，让法官根据事实和法律来鉴定。且先不提赔偿，至少我们需要知道慧灵错在哪里。
事实上，慧灵成立三十多年以来发生过不少大事故。
每次遇到这类事件，我都在鼓励家长走诉讼渠道解决赔偿问题。我更是认为：慧灵只有通过家长“倒逼”才可以有行动去提升自己。
当然，也有私下解决的事件。
有两个在广州慧灵摔破牙的学员。其中一个孩子平时多多少少有一些口腔问题。他的牙齿断掉后，他的家长向我们索赔了8万元。管理层处于各种考虑，同意了家长的要求，承诺用抵扣服务费的方式赔偿，也就是每月孩子在慧灵不需要交服务费，直到累计到8万元为止。另一个孩子是中断了服务，后来慧灵直接转账赔付给他的父母。
那时我不在广州工作，事后才得知，如果当时让我知道，是不会同意这样私下解决的。
慧灵和家长的关系应该“唇齿相依”
上面讲的事情，都是在慧灵发生的让人难过的事情。
因为我“在内部和外头自黑慧灵”，所以我们团队中经常有人反感我。
我也很认账，我就是通过自黑来使慧灵自己做反思。因为只有“负面”被公开，才会推动一些现状和困境的改变。
但我心里也清楚，有一个很现实的情况是：把孩子送来慧灵的家庭，不出事的时候，大家对我们的口碑好的不得了，一旦出了事，当事的家长就变得和我们不共戴天。
讲一个很多年前发生的故事。
北京慧灵的一个执照法人，今年已经80多岁了，他的女儿是慧灵学员。20多年前，北京慧灵刚开办的时候，他的女儿有一次跟慧灵坐公交出去社区活动，队伍在公交车某一个站点下车，可下车点数时，老师却发现这个孩子不见了。那时公交车已经开出，追上去找人完全来不及。
按照慧灵的规定，发生紧急事件时，第一时间要报告给这个法人家长，同时想办法找人。但这个法人当时已经无法保持理智，第一个开骂的就是他“我的女儿要是找不回来，你看着我那个什么吧！”
好在，他女儿一直坐到公交车总站没有下车，很快被我们找到了。“法人+爸爸”才平复心情。再谈及这件事，我总与“法人”逗趣：如果孩子找不回来，你就自己告自己吧。
又比如今年出事的两个学员：摔倒的女孩和冬冬。
可能有人问：冬冬生活不能自理，需要保姆全天候照顾，他来慧灵的意义是什么呢？
其实，这些重度孩子父母的想法有时很简单，就是希望让孩子体验集体有规律的生活，快乐开心每一天。
虽然重度心智障碍者的生活不像普通孩子一样丰富，但比起待在家里，这样的集体生活肯定丰富许多。至少他能看到不同的面孔，每天参与不同的活动，与人之间总会有一些互动。在慧灵，这样的生活我们都称“提高生活品质”。
而冬冬和其他特殊孩子在慧灵生活久了，多多少少都有进步。
虽然我不在北京，但我每次来北京看到他们，都觉得比上一次有进步。所以，一直以来，留在慧灵的孩子、家长和慧灵工作人员之间的关系都很好，对慧灵的评价也一直特别好。
可出了事，家长焦急之下基本一改往日的态度。
像冬冬家长，这一次他们起诉慧灵，我们能理解，可接下来，他们向法院申请冻结了北京慧灵的账户金额，真的把我们当“敌人”看待了。
如今北京慧灵没了钱，虽然家长愿意交付现金，但到年审就成了违规操作，年审无法通过，意味着运营很难持续，约等于要关门。
我理解家长的感受。
相对来讲，大龄机构从运营角度讲，它不但没有利益，还难度大很多。大龄孩子闹起来与小龄不同，孩子小时候，或许家长做到“从从容容游刃有余”，但到了大龄，完全是“狼狈不堪”，难度很明显。
也是这样的原因，国内能接收重度孩子的大龄机构少之又少，特殊家庭的选择也少之又少。
所以我认为，形容慧灵与家长的关系是“鱼水情”是不准确的。
在我看来，不管是否有事故发生，慧灵与家长之间最准确的联系，都应该是“唇齿相依”。
在平时，嘴唇和牙齿相安无事，出了事，结局不是牙齿伤了，就是嘴唇伤了。
正因如此，心智服务行业乃至大龄机构才均处于高风险职业，如果再不受公正渠道保障公平性，今后只会越来越少人敢为特殊群体“做好事”。
但慧灵这么多年下来，每一次，我们都在尝试通过正常的诉讼解决问题，这使大家很不理解，毕竟诉讼很麻烦，又很伤感情，更影响形象。
事实上，早在女孩摔倒事件发生后，我们处于自知之明，已经准备关掉北京慧灵，可征求家长意见，家长们都反对。再一次发生了事故，我们只是在等待审判结果出来而已。
学员发生意外，无论对谁都是很沉痛的事情，但我们不是不赔偿，而是一定要搞清楚前因后果才赔。
慧灵鼓励家长提起诉讼，更重要的是希望在法律层面获得依据，以后若出现同类的事情，让家长和我们都事先心里有底，知道边界在哪里。